דוח התלונות של משרד התקשורת: הסלולר עקף את האינטרנט

פניות הציבור לפי תחום: הסלולר מ-38% ל-55% בתוך שנתיים

ב-2023 עסקו 53% מהפניות במשרד התקשורת באינטרנט ו-38% בסלולר. ב-2024 התמונה כמעט לא זזה (51% מול 41%). ב-2025 היחס התהפך: 55% סלולר, 38% אינטרנט. חלקה של הטלפוניה הנייחת ירד באותה תקופה מ-5% ל-3%.

גם הכמות עולה. ב-2023 התקבלו 7,093 פניות, ב-2024 התקבלו 7,228 (עלייה של 1.9%) וב-2025 כבר 7,913, עלייה של 9.5% בשנה אחת. זו השנה השנייה ברציפות שהמספר גדל.

חשוב לקרוא את זה נכון: הדוח סופר תלונות שהגיעו למשרד, לא מודד את איכות הרשת. התלונות כוללות גם מחלוקות על חיובים, מכירות, ביטולים ותיקון תקלות, ולכן העלייה לא מוכיחה לבדה שהרשתות הסלולריות נעשו גרועות יותר.

על מה מתלוננים: הפסקת שירות עקפה את הקליטה

ב-2023 וב-2024 איכות הקליטה הייתה הנושא המרכזי בתלונות על הסלולר, עם כ-23% ואחר כך 18% מהפניות בתחום. ב-2025 היא ירדה לכ-14%, והמקום הראשון עבר להפסקת שירות, בין שהמנוי ביקש לנתק ובין שהחברה ניתקה, עם 18%. חיוב בניגוד להסכם עמד על כ-8%.

בכל שוק התקשורת יחד, זמני תיקון תקלות נשארו הנושא הנפוץ ביותר, עם 16% מהפניות ב-2025. התלונות על התחברות לסיבים אופטיים ירדו מ-10% ב-2023 ל-6% ב-2025, ירידה שמתאימה לשוק סיבים שמתבגר, גם אם לא כל בעיות ההתחברות נפתרו.

• הפסקת שירות: 18% מתלונות הסלולר ב-2025, הנושא המוביל.
• איכות קליטה: ירדה מכ-23% ב-2023 לכ-14% ב-2025.
• זמני תיקון תקלות: 16% מכל הפניות, הנושא הנפוץ ביותר בשוק כולו.

דירוג חברות הסלולר: פרטנר מובילה, רוב החברות הורעו

במדד הפניות לכל 10,000 מנויים, פרטנר רשמה ב-2025 את הנתון הנמוך ביותר בסלולר: 1.31. אחריה טלזר (019) עם 1.48 ופלאפון עם 1.51. ההובלה לא מסתירה מגמה של הרעה: פרטנר עלתה מ-1.18, פלאפון מ-1.12, סלקום וגולן טלקום (שנמדדות יחד מאז דוח 2024) מ-1.43 ל-1.96, וויקום מ-1.85 ל-2.31 והוט מובייל מ-3.53 ל-4.15.

רמי לוי היא היחידה שהשתפרה, מ-5.81 ל-5 פניות לכל 10,000 מנויים, וזו השנה השנייה ברציפות. אקספון נמדדה לראשונה ב-2025 עם 7.06, ולכן אין לה נתון השוואה.

בשיעור התלונות שנמצאו מוצדקות, טלזר הציגה את הנתון הנמוך ביותר (15%), פרטנר ופלאפון 17% כל אחת, וסלקום וגולן 22%. בנייח, פרטנר שוב בראש עם 3.99 פניות לכל 10,000 מנויים, אחריה סלקום עם 7.27 (עלייה מ-5.18), בזק עם 8.29 והוט עם 9.34. בזק והוט השתפרו לעומת 2024, אבל הנתון של בזק לא כולל פניות על בקשות להתחבר לסיבים, שרובן המכריע יוחסו לה.

כמה תלונות באמת מוכרעות

מתוך 7,913 הפניות של 2025, רק ב-41% (3,252) קבע המשרד עמדה ברורה אם התלונה מוצדקת. ב-21% (1,663) הבעיה תוקנה בדרך, וב-38% (2,998) לא ניתן היה להכריע. מבין התיקים שהוכרעו, 44% נמצאו מוצדקים, עלייה של 7% לעומת 2024 לפי הדוח.

הנושא המוביל בתלונות המוצדקות היה חיוב בניגוד להסכם (15%), אחריו אי-הפסקת שירות (13%) וזמני תיקון תקלות (11%). המשרד הוסיף השנה מדד חדש: כמה מהתיקים שלא הוכרעו הסתיימו בפועל בתיקון. בסלולר הובילה הוט מובייל עם 49%, לפני וויקום (42%) ואקספון (38%). זה לא מדד לאיכות שירות או רשת, אלא רק לשיעור המקרים הפתוחים שנסגרו בתיקון.

מה זה אומר עליכם

הנתון שהכי כדאי לזכור הוא ש"אי-הפסקת שירות" נמצא בין שלושת הנושאים המובילים בתלונות שנמצאו מוצדקות. כלומר, לקוחות שביקשו להתנתק וגילו שהחיוב ממשיך הם לא מקרה נדיר.

כשאתם מבטלים קו או חבילה, תבקשו אישור ביטול בכתב עם תאריך, ותבדקו את החשבונית הבאה. אם החברה לא מתקנת חיוב שגוי, יש לכם כתובת: משרד התקשורת מטפל בתלונות, וב-2025 כמעט חצי מהתיקים שהוכרעו נמצאו מוצדקים.

ואם אתם בוחרים ספק לפי שירות ולא רק לפי מחיר, המדד לכל 10,000 מנויים הוא נקודת ייחוס טובה, אבל לא דירוג מוחלט. הוא נמדד רק לחברות עם יותר מ-10,000 מנויים, והשוואה לאורך שנים מסובכת בגלל איחודים כמו סלקום וגולן.