משרד התקשורת פרסם ב-23 בספטמבר 2026 לשימוע טיוטת תיקון רחבה לתקנות ההיתר הכללי למתן שירותי בזק, ובה שורה של חובות שירות חדשות. חלק מההוראות יחולו על כל ספקי התקשורת, כולל אינטרנט וטלפוניה נייחת, וחלק על מפעילות הסלולר והמפעילות הווירטואליות בלבד. המטרה היא לאחד כללי שירות שהיו פזורים ברישיונות שונים לסט אחד. מדובר בשלב שימוע ולא בכללים בתוקף, אבל לכל סעיף יש משמעות ישירה לחשבון ולזמן שאתם מבזבזים מול המוקד.
יתרת החבילה ומחיר החריגה: מידע חינם, וחסימה מראש
הסעיף שנוגע לכיס ישירות הוא חובת שקיפות על חבילות ושימוש. לפי הטיוטה, ספק יחויב לאפשר לכל מנוי לקבל, בלי תשלום ובכל ערוץ קשר, את היתרה שנותרה בחבילה, את מועד פקיעת המכסה ואת מחיר החריגה ממנה.
מעבר למידע, הלקוח יוכל לבקש מראש לחסום שירות או חריגה ברגע שהמכסה נגמרת. החברה תוכל לשחרר את החסימה רק אחרי שהציגה ללקוח את מחיר החריגה, כך שחיוב מפתיע על גלישה מעבר לחבילה יהיה קשה הרבה יותר להצדיק.
החברות יחויבו גם לשלוח הודעה על מיצוי המכסה למספר טלפון נוסף, אם המנוי מסר כזה, בלי תשלום. זה רלוונטי להורים שמנהלים קווים של ילדים ולמי שמחזיק קו לבן משפחה מבוגר.
המוקד: מזהה לכל פנייה, ואסור לנתק את השיחה
כל פנייה למוקד השירות תקבל מזהה חד-חד-ערכי שיימסר לפונה, כדי שאפשר יהיה לעקוב אחרי הטיפול. חשוב לדייק: הטיוטה אינה מקנה זכות מפורשת לקבל את הקלטת השיחה. המזהה עוזר לאתר את הפנייה, לא יותר.
אם זמן ההמתנה הצפוי למענה אנושי עולה על 3 דקות, החברה תצטרך להודיע על כך בתוך שתי דקות מתחילת השיחה ולהציע שירות השארת הודעה. מי שמעדיף להמתין יקבל את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער, ובהמשך הצעה חוזרת לעבור להשארת הודעה.
עוד הוראה קטנה עם משמעות גדולה: ספק לא יוכל לנתק שיחה נכנסת למוקד, לא ביוזמתו ולא באמצעות ניתוב אוטומטי. ניתוק אחרי המתנה ארוכה הוא אחת התלונות הנפוצות על מוקדי התקשורת.
לגבי זמן המענה עצמו: מפעילות הסלולר בעלות רישיון רט"ן ימשיכו לעמוד בחובת מענה של עד ארבע וחצי דקות, כפי שנקבע ברישיונות שלהן. החידוש הוא שאותה חובה תחול גם על מפעילה וירטואלית עם 250 אלף קווים פעילים לפחות. יתר הספקים ממשיכים לפעול לפי חוק הגנת הצרכן.
חוזרים לחברה ישנה? הסים שלכם עדיין תקף, ובלי דמי כרטיס
הטיוטה מבקשת למנוע מצב מוכר: לקוח חוזר לחברה שהיה מנוי בה בעבר ונדרש לרכוש כרטיס חדש. לפי הנוסח המוצע, חברה לא תוכל למנוע שימוש חוזר בכרטיס SIM, eSIM או iSIM שהיא עצמה הנפיקה, כל עוד הוא תומך בשירות המבוקש, ולא תוכל לגבות עליו דמי כרטיס חכם. גם כרטיס חלופי שניתן בעקבות תקלה טכנית יהיה פטור מדמי כרטיס.
זה לא פטור גורף מכל תשלום על חיבור מחדש. התיקון מפריד בין עלות הכרטיס לבין דמי חיבור, כלומר תשלום על הפעלת המכשיר ברשת. דמי חיבור ייגבו פעם אחת בלבד, ורק אחרי שהמנוי חיבר את המכשיר בפועל. ההחרגה המפורשת בטיוטה היא מדמי הכרטיס, לא מכל חיוב אפשרי.
הזדהות לפני כל שינוי, ונעילת ההסכם אחרי החתימה
לצד השירות, הטיוטה מכניסה מנגנונים נגד הונאות. חברה תידרש לבצע הזדהות אמינה לפני שינוי הסכם קיים, הוספת שירות, ביטול שירות או עסקה בחשבון של מנוי קיים. פרטי הזיהוי ייאספו כבר בהצטרפות הראשונה וישמשו לאימות בהמשך.
ההסכם עצמו יוצג ללקוח לפני החתימה ויינעל מיד אחריה, כך שכל שינוי שנעשה בו אחרי האישור יהיה ניתן לזיהוי. בעסקה מרחוק, החברה תחתום לפני הלקוח. בנוסף, החברות יחויבו לתקן חיובים שגויים שנובעים מתקלה במערכות החשבוניות, וייאסר לגבות על עצם הקמת שיחה, מחיר מינימום לשיחה או תוספת מעבר למחיר לדקה על חיוג למספרים בתבנית לא רגילה.
מה זה אומר עליכם
בשלב הזה שום דבר מהרשימה לא מחייב את החברות. זה שימוע, וחברות התקשורת והציבור יכולים להגיש עמדות לפני שהמשרד יגבש נוסח סופי. ניסיון העבר מלמד שהחברות נלחמות בעיקר על חובות המענה ועל הפטורים מתשלום, ולכן הנוסח הסופי עשוי להיות רך יותר.
מה שכן אפשר לעשות כבר היום: לבדוק בחשבונית האחרונה אם שילמתם על חריגה מחבילה בלי שקיבלתם התראה, ואם כן, לדרוש זיכוי. חריגות גלישה הן בדיוק המקום שבו הטיוטה מבקשת להעביר את נטל ההוכחה לחברה.
ומי שמתלבט לחזור למפעילה קודמת: לפי הטיוטה, הסים הישן אמור להישאר תקף בלי דמי כרטיס. עד אז, תשאלו את הנציג במפורש כמה עולה החיבור מחדש ואיזה חלק מזה הוא דמי כרטיס, ותשוו את המחיר הכולל בשנה הראשונה מול ההצעות במחשבון ההשוואה שלנו.
רוצים לדעת אם אתם משלמים יותר מדי?
השוו את החבילה שלכם מול כל השוק בדקה — חינם, בלי התחייבות.